酒店是服務性行業(yè)，通過提供各項服務來實現企業(yè)的經濟效益和社會效益。在硬件設施既定的條件下，很多酒店企業(yè)只能在軟件服務方面做文章，希望以此來突出自身的競爭優(yōu)勢。

殊不知，某些酒店在盲目追求“優(yōu)質”服務的過程中，由于沒能掌握好賓客的心理特點，結果適得其反，步入了“服務過剩”的誤區(qū)：

過分熱情，造成服務缺乏真誠

對賓客真誠的、發(fā)自內心的關愛，才稱得上是熱情的服務，反之，則是虛情假意、矯揉造作。

有些賓客反映，大多數服務的確做到了微笑服務，但總讓人感覺這是一種機械式的、職業(yè)化的微笑。有時在某些尷尬場面甚至是緊急情況下，服務員依然是慢條斯理地微笑，全然不顧及賓客當時的心情，這就反而會令人反感。

要解決這一問題，首先就要從觀念入手，培養(yǎng)員工敬業(yè)愛崗的精神，讓他們認識到服務接待是一項平凡而崇高的職業(yè)。

其次，要使員工對賓客進行正確的角色定位。過去我們經常強調，賓客是酒店的衣食父母，是酒店的生存之源?，F在我們更應該強調，賓客是我們的老師，是我們的朋友。只有當服務員把前來消費的客人當成是自己的客人時，他才會想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。

最后，要讓飯店的培訓部、質檢部對員工的服務態(tài)度進行全面的培訓和考核，提醒員工注意把握表達熱情的時機和分寸，避免一些“多余”的表情和“多余”的動作。

標準化，避免服務內容無限擴展

曾經有些酒店提出“五星級的服務，四星級的設施，三星級的價格”這一響亮的口號。熱潮過后，人們不禁疑惑，難道酒店的檔次與服務內容并無關系?

其實，當一家酒店的規(guī)模檔次被確定后，酒店的服務內容也隨之確定。管理者和服務人員都應清楚本酒店的服務內容及服務范圍。因此，當個別賓客提出特殊要求時，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。

若是額外的服務內容，需向賓客作出合理的解釋說明，并表以歉意，努力獲得賓客的理解。實踐證明，過分的順從，只會“慣”壞我們的客人，不利于酒店經營活動的順利進行。為了更好地兼顧到酒店和賓客雙方面的利益，酒店不妨對所有的服務項目、服務內容作一明確界定。這也是標準化服務不可缺少的一部分。

“盡最大限度地滿足客人需求”，雖然聽上去很有道理，也是大多數酒店奉行的服務宗旨，根據企業(yè)的生命周期理論，我們得出，一般處于成熟期的大型酒店可根據客人的需求進行定制化服務;而處于初創(chuàng)期、成長期的中小型酒店則應立足于標準化服務的實現。

由此可見，酒店的服務內容是和它的經營實力一一對應的。對于那些不愿提供、不能提供、不應該提供的服務，酒店企業(yè)有權拒絕，但要注意方式方法。

過分嚴謹，服務方式完全程式化

酒店餐廳向社會餐館學什么?這是眾多餐飲部經理面臨的共同難題。的確，酒店餐廳環(huán)境優(yōu)雅，清潔衛(wèi)生，但為什么客人寧愿去附近的社會餐館呢?

我認為，酒店過于程式化的服務方式和餐廳內過于拘束的氛圍，是造成這一問題的主要原因。有的賓客覺得，服務員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視著用餐過程，感覺像被監(jiān)視一樣，特別不舒服。有時，服務小姐的身影不停地在餐座間穿梭，忙著倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔兩分鐘就要“打擾”一次。雖然，從服務程序來看，無可挑剔，但從“以人為本”的角度來看，卻發(fā)現服務方式的設計不夠合理，因而也不能使賓客滿意。

美國酒店業(yè)創(chuàng)始人埃爾斯沃思·斯塔特勒先生就曾經指出：“服務就是指一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的關心程度?！?/span>

可見，“有效”是評價服務質量的一大要素，一些流于形式的謙恭和賓客不需要的幫助，只會成為“無效”的服務。